「お客さまの声」対応基本方針
「お客さまの声」対応基本方針
損害保険料率算出機構（以下「本機構」という。）は、保険契約者および自賠責保険の請求者等の皆さま（以下「お客さま」という。）から本機構業務に関してお寄せいただいた「お客さまの声」について、理事会において決定した次の方針のもと対応を行います。
１．「お客さまの声」を真摯に受け止め、誠意を持って適切かつ迅速に対応します。
２．「お客さまの声」を本機構業務の品質向上に活かしていきます。
2016年3月9日現在
当機構における取組み
「お客さまの声」に対する対応態勢
当機構では、「お客さまの声」に以下の態勢で対応し、改善につなげる取組みを行っています。
「お客さまの声」とは
「お客さまの声」とは、当機構業務に関して保険契約者、自賠責保険の請求者等から寄せられた問合せ・相談・苦情・感謝をいいます。
また、苦情とは、「お客さまの声」のうち当機構業務に関して不満足の表明のあったものをいいます。
「お客さまの声」のうち苦情の受付状況
2018年度に当機構に寄せられた「お客さまの声」のうち苦情の受付状況は以下のとおりです。
| 自賠責損害調査業務に関する苦情 | 99.4％ |
|---|---|
| 自賠責損害調査業務以外に関する苦情 | 0.6％ |
2018年度 2,588件
| 区 分 | 2018年度 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 上半期 | 下半期 | 年度累計 | |||
| 自賠責損害調査業務に関する苦情 | 自賠責損害調査業務に関する苦情 | 照会文書※に関する苦情
|
981 | 821 | 1,802 |
照会文書以外の調査方法等に関する苦情
|
123 | 90 | 213 | ||
処理遅延に関する苦情
|
136 | 105 | 241 | ||
認定内容に関する苦情
|
96 | 83 | 179 | ||
| その他 自賠責損害調査業務に関する苦情 |
75 | 63 | 138 | ||
| 自賠責損害調査業務以外に関する苦情 | 9 | 6 | 15 | ||
| 合 計 | 1,420 | 1,168 | 2,588 | ||
※当機構では、自賠責保険の損害調査に際して、以下のような文書をお送りすることがあります。
- 相手方の治療費等をお支払されているか等の確認のための書類
- 賠償金が支払われていることの確認のための書類
- 事故発生状況の確認のための書類
「お客さまの声」をもとにした改善事例
当機構で、これまで「お客さまの声」をもとに改善した事例をご紹介します。
事例１ お問い合わせ文書のわかりやすさ向上
| お寄せいただいた声 損保料率機構から文書が届いたが、保険用語が多く、内容がよくわからない。 |
|---|
| 改善内容
お寄せいただいた声を踏まえ、「被保険者」等の保険用語をわかりやすい表現にあらためる等、文書の見直しを行いました。また、ご質問の多い事項については、趣旨や回答方法等のより詳細なご説明をウェブサイト上に掲載することとしました。 今後も、わかりやすさの向上に向けて、継続的にお問い合わせ文書を見直してまいります。 |
事例２ 損害調査の迅速化
| お寄せいただいた声 自賠責保険に請求を行ってから随分日数が経っているが、まだ調査が終わらないのか。 |
|---|
| 改善内容
損害調査によっては、時間がかかっているものもございます。受け付けてから1か月を超える場合は、ご請求された方に「自賠責保険（共済）へのご請求に関する調査状況について（お知らせ）」をお送りし、現在の進捗状況および時間のかかっている理由（例えば、医療機関への治療状況の照会中など）を具体的にお伝えすることにしました。 また、更なる損害調査の迅速化のため、これまで本部でのみ行っていた業務の一部を地区本部へ移管するなど、組織体制の見直しを図りました。 今後も迅速な損害調査に向けて組織的に取り組んでまいります。 |
事例３ 保険料率改定理由のお知らせ
| お寄せいただいた声 契約している自動車保険の保険料が上がったので、保険会社に確認したところ、自動車保険の参考純率が上がったことによると聞いた。参考純率が上がった理由がわからない。 |
|---|
| 改善内容
当機構が保険会社に提供する参考純率と保険会社の関係※をご説明するとともに、参考純率の概要について広くご理解いただけるよう、参考純率の改定の趣旨や背景等に関する資料作成の強化に取り組んでいます。 これでナットク！損害保険のカカク 今後も、参考純率について皆さまに広くご理解いただけるよう、広報活動を継続してまいります。 ※保険会社は、参考純率を参考にしたうえで、これを修正し、あるいは参考純率を用いずに独自に保険料を算出することができます。 |