カスタマーハラスメント対応基本方針
2026年6月11日 制定
１．はじめに
損害保険料率算出機構（以下「本機構」という。）は保険契約者および自賠責保険の請求者等の皆さま（以下「お客さま」という。）から本機構業務に関してお寄せいただいた「お客さまの声」を真摯に受け止め誠意を持って適切かつ迅速に対応するとともに、「損害保険業の健全な発達と保険契約者等の利益の保護」という社会的使命を果たすべく、日々の業務に取り組んでいます。
これらの実現のためには、本機構で働く従業者等が心身ともに健康で、安心して働くことのできる環境を整えることも重要であると考えます。
そのためには、カスタマーハラスメントには毅然と適切に対応することが、お客さまからの信頼にお応えすることに繋がるものと考えております。
これが本「カスタマーハラスメント対応基本方針」を策定した理由です。
２．カスタマーハラスメントの定義
本機構では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業者等に対するお客さまによる行為のうち、「お客さまからのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業者等の就業環境が害されるおそれがあるもの。」をカスタマーハラスメントと定義します。
その具体例は次のとおりです。ただし、これらに限られるものではありません。
【該当する行為例】
- 威嚇・脅迫・恫喝・強要行為、暴言・暴力・人格を否定する発言・個人を侮辱する発言
- 継続的・執拗な言動、社会通念上受け入れられない要求
- 合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束(居座り)、合理的な理由のない謝罪要求、従業者等に関する処罰の要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、プライバシーの侵害、セクシャルハラスメント行為 等
３．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
本機構がカスタマーハラスメントであると判断した場合には、従業者等を守るため組織で毅然とした対応を行います。また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し法的手続きを取る等、厳正に対応します。
４．カスタマーハラスメントへの取り組み
本機構は、本対応方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築しています。
- カスタマーハラスメントへの対応方法、対応手順の策定
- 従業者等への教育・研修の実施、従業者等のための相談窓口、メンタルケア体制の整備
以上